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Jill Dyché é uma das mais procuradas palestrantes para eventos mundiais e autora de artigos sobre fidelização dos consumidores e estratégias de TI. Nessa entrevista, Dyché, que mantém um blog para a Harvard Business Review, explica como a TI e os departamentos de negócios precisam trabalhar juntos e como o “Zero Distance”, a proximidade do consumidor, está se tornando fator competitivo crucial para as empresas que querem permanecer ativas na “Era do Cliente”.

Os consumidores hoje têm mais influênia que nunca. Muitos especialistas estão falando sobre a “Era do Cliente”. O que essa tendência representa para as empresas?

A verdade pura e simples é que os consumidores se tornaram muito mais espertos na hora de escolher seus parceiros de negócios. No seu relacionamento com empresas, eles são os que têm a mão mais forte. Para as empresas que estão decididas a tornar suas operações radicalmente centradas no consumidor, o desafio é perceber, aceitar e agir sobre o fato de que os consumidores são os novos patrões. As empresas devem desenvolver seus processos de negócio levando isso em conta.

Como a TI pode aproximar consumidores e companhias?

Vamos examinar uma situação em que um usuário faz compras usando seu smartphone e paga a conta por meio de um provedor de serviços de nuvem. A empresa vendedora armazena os dados do cliente em um sistema Hadoop. Do ponto de vista técnico, basicamente, estamos falando da tarefa simples de dar suporte a diferentes plataformas tecnológicas individuais envolvidas nas transações de compra e processos relacionados.

Mas o lado difícil da tarefa é modelar os sistemas de análise, relatórios e gestão de dados gerados por essas transações para serem usados a favor das necessidades do negócio. Isso quer dizer desenvolver um novo processo de negócios e apoiar os departamentos de negócios para que possam usá-lo e tirar dele o melhor resultado. No mundo de hoje, esse é o único jeito de estar próximo do consumidor.

Como seria um bom serviço de atendimento ao consumidor na “Era do Cliente”?

Vamos pegar um outro exemplo: estou dirigindo para um lugar onde vou passar minhas férias e de repente meu carro tem um problema. Eu quero ter acesso a uma assistência fácil e confiável que leve meu carro até a oficina mais próxima. Ao chegar na oficina, eu ficaria maravilhada em saber que os mecânicos foram capazes de obter os dados e o histórico do meu carro, ou seja, eles estavam me esperando e prontos para me atender com tudo o que fosse necessário para me colocar de volta na estrada o quanto antes.

Os clientes de hoje querem sentir que as empresas de quem estão comprando os conhecem de fato. Idealmente, os consumidores querem descobrir que as empresas com quem fazem negócio, seja pessoalmente seja online, conhecem suas preferências de compras de um ponto de vista amplo. Elas conhecem detalhes sobre o cliente como sua idade – mais precisamente a fase da vida em que se encontra. E sabem como manter esse consumidor voltando várias vezes. Em um mundo perfeito, eles até sabem o que os consumidores estão dizendo sobre elas nas redes sociais.

Os tipos de decisões de clientes que você menciona são muito precisas. As empresas conseguem chegar a elas?

Repetidad vezes vemos consumidores escolhendo online produtos que estão fora de estoque. Por que eles não podem ao menos ter acesso a informação completa quando estão comprando algo? Bem, a razão para isso acontecer é que geralmente os sistemas de gestão de mercadoria e estoque e os sistemas de vendas ao consumidor não se falam!

Quando isso acontece, o consumidor tem a pior das notícias: “Sentimos muito mas o item escolhido não está mais disponível”. Agora as empresas certamente não precisam interagir com seus clientes integralmente em tempo real, mas elas deveriam ao menos ser capazes de dar aos seus consumidores mais importantes informação em tempo real. E os clientes não deveriam ter problema em obter essa informação da máquina. Em resumo, para se manter competitivas, as empresas precisam fazer com que suas operações sejam regidas pelos dados.

Como a TI pode prover o apoio necessário para isso?

A tecnologia é a parte fácil do processo. Até mesmo empresas que estão entrando agora com seus sistemas de TI podem dar o salto principal. O desafio para uma empresa é conseguir que seus departamentos de Linhas de Negócios (Lines of Business – LOB) trabalhem com seu departamento de TI nas estratégias necessárias para mirar corretamente. Os alvos são claros: consumidores deveriam ter uma experiência agradável e suave de compras, deveriam ser recompensados pela sua lealdade à marca e deveriam voltar regularmente. Os LOBs têm a tarefa de atingir esses alvos e os departamentos de TI têm a tarefa de prover o suporte necessário para isso. Departamentos de TI não são responsáveis por fazer os clientes felizes. E LOBs não são responsáveis por escolher os sistemas corretos de TI. Portanto departamentos de TI e LOBs devem complementar uns aos outros e eles precisam intensificar sua colaboração. Esse é o único jeito de atingir metas estratégicas e vencer na “Era do Cliente “.

FONTE: http://zerodistance.cio.com.br/2013/11/19/os-consumidores-sao-seus-novos-chefes/