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Por: Marcelo Ortega - Especialista em vendas, palestrante e consultor empresarial - EXAME ABRIL.
O que é o DNA do cliente? DNA é a sigla que representa o código genético de todo ser humano. Nas vendas, é o Desejo Nunca Aparente do cliente, o lado que ele ou ela não irá nos revelar se não tivermos sintonia e boa comunicação para desvendar esse lado intangível ou emocional.
Será que todos os clientes compram pelo intangível ou emocional? Eu tenho afirmado que sim e há 15 anos treino vendedores. O motivo dominante da compra é emocional, por mais que o seu interlocutor seja absolutamente racional. Um exemplo claro é a venda para um investidor financeiro.
Imagine que ele está investindo em imóveis e você como corretor, fica mostrando conforto, lazer e vista privilegiada. O DNA dele não tem nada a ver como o empreendimento, pois como investidor, ele quer sentir que está comprando algo que lhe proporcionará lucros, segurança e tranquilidade no negócio.
Para suprir fatores intangíveis numa proposta de venda, é preciso conhecer bem seu cliente, o perfil e os seus motivos de compra. Portanto, mais uma vez, chamo aqui sua atenção para a maior habilidade em vendas: a de perguntar, em vez de afirmar ou pré-julgar.
Só serão reveladas pistas importantes quando existe afinidade entre vendedor e comprador. Não revelamos motivos profundos, não aparentes de compra, para quem não conhecemos ou simpatizamos. Por isso, outra capacidade essencial em vendas, é a de criar rapport, que do francês, significa empatia.
Quando o seu cliente sente-se confortável com você é mais fácil fazer perguntas abertas "como", "quando" e "o que", por exemplo. Procure dedicar algum tempo, antes das perguntas, para fazer a outra pessoa gostar de você. Uma das formas é mostrar-se verdadeiramente interessado pela o que a pessoa está falando.
Utilize uma pergunta fundamental ao final de sua entrevista com o potencial cliente: o que significa esta compra ou investimento? Esta pergunta leva a pessoa a pensar no significado, na causa, na razão de comprar e isso não se pode tocar ou mostrar, é o DNA do seu cliente.
Segundo Abraham Maslow, que criou a pirâmide das necessidades, motivações e permissões humanas, são cinco níveis da base ao topo: sobrevivência, aquisição, família ou meio social, reconhecimento ou auto realização. Note que são fatores emocionais, intangíveis e definitivos para as decisões, em especial, de uma compra.
Na próxima venda, faça perguntas e descubra o DNA da venda. Você vai vencer objeções e apresentar propostas mais assertivas e vencedoras se descobrir o que motiva o seu cliente a comprar. Sucesso em vendas e até a próxima!