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A internet modificou irreversivelmente a forma como as pessoas compram. Hoje o consumidor pode comparar preços, ter informações detalhadas sobre qualquer produto ou serviço e até ler a opinião de outros consumidores sobre como foi a experiência com um determinado produto ou mesmo com o atendimento que foi dado. Por isso, para se destacar neste novo mercado é necessário novas ferramentas de gestão.
Permitir uma experiência marcante do cliente ao frequentar sua loja, seja física ou virtual, é fundamental para gerar e fidelizar clientes. Uma exemplo de uma ferramenta que pode ser usada para criar esta experiência é o Branding Multisensorial. Este conceito, que já está sendo usado por algumas grandes redes de varejo no Brasil e no mundo, foca no processo de compra e na experiência do cliente com a marca, levando em conta elementos visuais, sonoros e olfativos para gerar novos diferenciais.
A utilização de novas tecnologias também permite a formação de diferenciais competitivos importantes. A venda integrada de produtos utilizando múltiplos canais de vendas – lojas tradicionais, internet, smartphones e tablets, por exemplo, pode permitir um aumento sensível das vendas. Contudo, não basta apenas vender nestes novos canais, é necessário um projeto de gestão que integre as diferentes formas de vendas com a estratégia da empresa. Além disto, é necessário saber usar os dados gerados no processo de compra para desenvolver novas estratégias de relacionamento e fidelização de clientes.
Alguns dados ilustram esta nova realidade. Em recente registro do índice e-Flation, elaborado peloPrograma de Administração do Varejo (PROVAR) da Fundação Instituto de Administração(FIA), apontou que os sites de e-commerce registraram uma deflação de 1,61% em fevereiro de 2014, um dado positivo para o setor, mesmo com a inflação apurada de 2,03%, no acumulado dos últimos 12 meses.
"A facilidade de comparação dos preços na internet fez com que o índice de inflação voltasse a apresentar deflação em fevereiro", comenta Claudio Felisoni, presidente do conselho doPROVAR/FIA. As categorias que apresentaram essa deflação foram: "Livros" (-7,96%), "Telefonia e celulares" (-6,92%), "Informática" (-3,10%), "Brinquedos" (-0,26%) e "Moda e acessórios" (-2,66%).
Dados como os apontados são importantes para detectar as oportunidades e ameaças neste novo mercado e para gerar estratégias diferenciadas de gestão. O PROVAR/FIA, que é o maior centro acadêmico de estudos sobre o comportamento e consumo no Brasil, oferece cursos com o objetivo de desenvolver e divulgar conhecimentos nessa área, como a Pós-Graduação Varejo e Mercado de Consumo e a Pós-Graduação Gestão Estratégia de Marcas.
Conheça os cursos de MBA e Pós-graduação do PROVAR clicando aqui, que conta com um corpo docente referência em educação executiva.